Front Desk

Front Desk, työvuoro asiakaspalvelutiskillä 

 

Kun tulen töihin, avaan tiskin eli laitan valot päälle, avaan ovet ja haen kassan paikalleen takahuoneesta. Avaan varausjärjestelmästä itselleni valmiiksi auki kolme välilehteä: päivän lähdöt, kassajärjestelmän ja hakusivun, jotta voin tarvittaessa nopeasti etsiä ja tarkistaa asiakkaan tilauksen. Asettelen tiskille eilen tulostamani työmääräimet, eli jokaisen safarin osallistujalistat ja muistiinpanot ja tarkistan, onko jotkut lähdöt yön aikana kasvaneet. 

Avaan myös sähköpostin, mutta minun ei tarvitse sitä tänään priorisoida, sillä tiskillä päätehtäväni on face to face asiakaspalvelu. 

Päiväni alkaa kahdeksalta ja ensimmäinen safari lähtee yleensä 9:15. Tämä tarkoittaa, että ensimmäiset asiakkaat alkavat saapua toimistolle noin 8:45. Vastaan asiakkaiden kysymyksiin ja ohjaan heidät oikean oppaan luo. Samalla merkitsen itselleni ylös ketkä kaikki ovat saapuneet safarille. Teen tässä oppaan kanssa yhteistyötä ja mikäli huomaamme, että asiakkaita puuttuu, pyydän kollegoitani takahuoneessa soittamaan heille. 

Aamu on kaikkein kiireisintä, sillä monet safarit lähtevät aikaisin. Näin asiakkaat saavat päivänvalosta kaiken irti! 

Päivän mittaan tiskillä käy myös muita asiakkaita ja autan heitä parhaani mukaan. Asiakkaat haluavat esimerkiksi varata uusia safareita, ostaa matkamuistoja, kysellä mahdollisuuksia revontulien näkemiseen, infoa Rovaniemestä yleisesti, vuokrata lumikenkiä, tarkistaa varauksiaan, etsiä kadotettuja tavaroita, kysyä hyvistä ruokapaikoista ja tietenkin valittaa, jos joku on mennyt vikaan. Auttaakseni asiakkaita teen paljon yhteistyötä muiden osastojen kanssa, kuten tuotanto (vuorovastaava & oppaat), ryhmämyynti, pukutiimi ja meidän alihankkijat (esim. taksipalvelu, husky kennel ja porotila). Lisäksi saan apua omalta tiimiltäni. Olen myös eilen käynyt läpi tämän päivän kaikki lähdöt ja varaukset, joten tiedän jo valmiiksi mitä saan myydä tälle päivälle ja minkä asiakkaan kanssa täytyy muistaa jutella esimerkiksi tapaamisajoista. 

Noin viisitoista minuuttia ennen vuoroni päättymistä seuraavan päivän tiskivuorolainen tulee tiskille kanssani. Briiffaan hänet illan tulevista lähdöistä ja mahdollisista palaavista asiakkaista.  

Vaikka tiskillä olo on vaativaa, päivät sujuvat nopeasti, sillä puuhaa on paljon. Hiljaisina hetkinä vastailen yksinkertaisiin sähköposteihin, sosiaalisen median kautta tulleisiin viesteihin ja nettiin tulleisiin arvosteluihin. Myös oppaat pysähtyvät tiskillä silloin tällöin kertomassa tarinoita safareista. 

 

 

Päivystysvuoro Joulusesongilla 

 

Minulla on tänään päivystysvuoro, mikä tarkoittaa, että käyn tänään läpi kaikki huomisen safarivaraukset, asiakaskuljetukset, varustevuokrat ja muut mahdolliset tapahtumat, ja olen tämän illan sekä huomisen päivän tiskillä, sillä tiedän mitä talossa tapahtuu. 

Saavun töihin joulukuussa 12:30 ja menen takatoimistoon tekemään töitä. Käyn ensin läpi seuraavasta päivästä vastaavan tuotannon henkilön kanssa, onko meillä tarvetta rajoittaa joidenkin huomisen safareiden osallistujamäärää. Teen tämän jälkeen tarvittavat muutokset varausjärjestelmään ja kerron päivän tiskivuorolaiselle, jos hänen tulee ottaa jotakin huomioon. 

Tämän jälkeen alan käymään läpi huomisen safareiden ja tapahtumien listaa, tarkastaen että kaikkien asiakkaiden hakupaikka on tiedossa ja asiakkaiden mahdollisesti jättämiin lisätietoihin on reagoitu. Pidän samalla myös huolta, että varauspyynnöt on lähetetty alihankkijoillemme. Lista on pitkä, ja läpikäyntiin voi päivästä riippuen vierähtää hyvä tovi. Lähetän myös alihankkijoillemme lisätietoa seuraavaan päivään liittyvistä asioista aina tarpeen mukaan.  

Päivystysvuorossa tärkeintä on valmistella kaikki seuraavaa päivää varten, sillä joulukuussa meno tiskillä voi olla hyvin hektistä. Tulostan valmiiksi asiakkaille annettavat Napapiirin ylitystodistukset ja kirjoitan itselleni ylös, mikäli jokin varaus tulee vielä maksaa tai meillä on asiakkaalle muuta asiaa. 

Hieman ennen neljää menen päästämään aamuvuorolaisen asiakaspalvelutiskiltä ja käymme läpi, mitä illalla tapahtuu. Palvelen asiakkaita sulkemisaikaan asti, minkä jälkeen otan kotiin mukaan päivystyspuhelimen – puhelinlinjat ovat auki kymmeneen asti ja joulukuussa Front Desk on vastuussa puhelinpäivystyksestä. Puheluja ei pääsääntöisesti tule paljoa ilta-aikaan, emmekä tee uusia varauksia pitemmälle tulevaisuuteen puhelimessa, vaan pyrimme ohjaamaan ja palvelemaan samaa iltaa ja seuraavaa aamua koskevissa asioissa. Asiakas saattaa esimerkiksi kysyä, moneltako heidän revontulisafarinsa tapaamisaika olikaan tai löytyisikö meiltä seuraavalle päivälle vielä tilaa kelkkailuun. Pääsen meidän varausjärjestelmiimme käsiksi myös kotoa omalla koneella tai firman tabletilla. Hieman ennen kymmentä tarkastan vielä, onko nettikaupan kautta tullut uusia varauksia seuraavalle päivälle, ja tasan kymmeneltä puhelinlinja sulkeutuu automaattisesti. 

 

Päivä Front Deskin back-office vuorossa: 

 

Takahuonevuorot on meillä jaettu kolmeen eri vuoroon. Saatan siis tulla töihin laskutusvuoroon klo 8:00, väli/shop vuoroon klo 9:00 tai iltavuoroon n. klo 10:00. 

Jokaiseen vuoroon kuuluu omat vastuunsa, mutta tiiminä priorisoimme aina ensimmäisenä asiakkaat tiskillä, puhelut ja sähköpostin. Kiireisinä päivinä muita asioita ei usein ehdi tehdäkään.  

Sähköpostiin vastaaminen on jokaisessa vuorossa suurin osa työpäivää. Sähköpostin kautta teemme varauksia matkanjärjestäjille ja vastaamme asiakkaiden kysymyksiin. Teemme varauksia meidän julkisiin viikkolähtöihin, leisure-ryhmille omia lähtöjä ja lisäksi pienille porukoille (esimerkiksi perheille) myös omia eli Exclusive lähtöjä. Viikkolähtöjen varaus on helppoa, mutta muut vaativat enemmän selvittelyä, tarkempia kysymyksiä asiakkailta, yhteistyötä tuotannon esihenkilöiden kanssa sekä meidän alihankkijoiden kanssa. Leisure ja exclusive porukoiden lähtöjen tekeminen vaatii myös tarkempaa perehtymistä meidän varausjärjestelmään, jotta kaikki varauspyynnöistä laskutukseen menee oikein. 

Sähköpostin lisäksi me vastaillaan puhelimeen, ja neuvotaan asiakkaita sitä kautta. Kerrotaan esimerkiksi seuraavan päivän tapaamisaikoja, aukioloaikoja, saatavuuksia ja kerrotaan keneen olla yhteydessä, jos meillä ei ole vastausta antaa. 

Lisäksi tehtäviin kuuluu safari shopin järjesteleminen, laskutus, maksulinkkien valvonta, tulevan kauden valmistelua (esimerkiksi esitteiden tarkistamista), saatavuuksien valvomista ja päivittämistä, palautteisiin vastaamista, sosiaalisen median päivitysten tekemistä ja kassan lasku päivän lopuksi.  

Päivä alkaa vuorosta riippumatta aina sillä, että avaan sähköpostin ja käyn läpi eilisen illan ja tämän päivän aikana tulleet uudet sähköpostit ja tiedotteet. Lisäksi käyn läpi lokikirjan, jonne lisäämme päivittäin muistiinpanoja tiimin muille jäsenille. Näin pääsen kärryille siitä mitä toimistolla on meneillään. Sen jälkeen alan työstää sitä tehtävää, mikä on kiireisin. Jos sähköpostia on paljon, aloitan siitä, sillä meidän asiakaslupaus on vastata jokaiseen sähköpostiin 24:n tunnin sisällä.  

Iltavuorossa päiväni loppuu, kun toimisto menee kiinni 18:00 ja kassanlasku on tehty. Joulukuussa asiakkaita saattaa olla jonossa tiskillä vielä sulkemisen jälkeenkin, joten palvelen heidät loppuun ennen lähtöä.